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Insegnamento
SERVICE OPERATIONS MANAGEMENT - GESTIONE DEI SERVIZI
INM0018838, A.A. 2016/17
Dettaglio crediti formativi
Tipologia |
Ambito Disciplinare |
Settore Scientifico-Disciplinare |
Crediti |
CARATTERIZZANTE |
Ingegneria gestionale |
ING-IND/35 |
6.0 |
Modalità di erogazione
Periodo di erogazione |
Primo semestre |
Anno di corso |
II Anno |
Modalità di erogazione |
frontale |
Organizzazione della didattica
Tipo ore |
Crediti |
Ore di Corso |
Ore Studio Individuale |
Turni |
LEZIONE |
6.0 |
48 |
102.0 |
Nessun turno |
Inizio attività didattiche |
26/09/2016 |
Fine attività didattiche |
20/01/2017 |
Commissioni d'esame
Commissione |
Dal |
Al |
Membri |
8 2017 |
01/10/2017 |
15/03/2019 |
VINELLI
ANDREA
(Presidente)
SCARSO
ENRICO
(Membro Effettivo)
FORZA
CIPRIANO
(Supplente)
MACCHION
LAURA
(Supplente)
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7 2016 |
01/10/2016 |
15/03/2018 |
VINELLI
ANDREA
(Presidente)
SCARSO
ENRICO
(Membro Effettivo)
FORZA
CIPRIANO
(Supplente)
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Prerequisiti:
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Nessuno |
Conoscenze e abilita' da acquisire:
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Il corso promuove la conoscenza e la competenze nelle attività e strumentazioni del Service Operations Management.
Obiettivo dell'insegnamento è illustrare obiettivi, contenuti, aree d'azione e strumentazioni del Service Operations Management, con riferimento ai diversi contesti produttivi del mondo dei servizi, anche attraverso le discussioni di casi aziendali e le testimonianze di imprese rappresentative di settori diversi dei servizi. |
Modalita' di esame:
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Prova scritta e prova orale (facoltativa). |
Criteri di valutazione:
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La valutazione si baserà sulla comprensione di tutti gli argomenti svolti nel corso, sull'acquisizione dei concetti e delle metodologie proposte e sulle capacità di applicarli in modo autonomo e consapevole, anche nell'analisi e discussione di casi di studio. |
Contenuti:
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Il Service Operations Management. Caratteristiche del processo di produzione ed erogazione dei servizi. Il service concept. Il focus nei servizi. La gestione delle relazioni clienti e fornitori. Tipologie di clienti. La gestione della qualità nei servizi: modelli di riferimento e strumenti operativi. La soddisfazione del cliente. La riorganizzazione dei processi nei servizi per il miglioramento delle prestazioni. Il ruolo e la gestione delle risorse umane. La gestione delle risorse - la pianificazione programmazione e controllo della capacità produttiva. Il ruolo dell'innovazione tecnologica nella gestione delle operations nei servizi. Seminari di approfondimento in specifici settori: ad esempio, sanità, banche e assicurazioni. |
Attivita' di apprendimento previste e metodologie di insegnamento:
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Lezioni frontali, presentazioni, analisi e discussioni in classe da parte degli studenti di case studies. Testimonianze di manager e consulenti di impresa su specifiche tematiche innovative. |
Eventuali indicazioni sui materiali di studio:
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Oltre al testo di riferimento del corso sulla piattaforma didattica Moodle saranno messi a disposizioni le presentazioni dei casi di studio discussi in classe, e delle testimonianze aziendali |
Testi di riferimento: |
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Robert Johnston, Graham Clark and Micheal Shulver, Service Operations Management. Harlow, Essex, UK: Pearson Education Limited, 2012. 4th edition
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